Vereinfachte Anbindung von Chat- und Voicebots für A/V/E.

Mehr Smoothness für KI-basierte Prozesse dank Cloud-Applikation.

Highlights

Unterstützung KI-basierter Voice- und Chatbots zur Prozessautomatisierung
Anbindung vielfältiger Systemlandschaften der A/V/E Kund:innen
Extrem kurze Umsetzungszeit von der Entscheidung bis zur Produktivsetzung erster Prozesse
Autarke Entwicklung von Flows durch das A/V/E Entwicklungsteam
Performanter Cloud-Service, der auch bei einem hohen Task-Aufkommen nie ins Schwitzen kommt

Fact sheet

Kunde	A/V/E GmbH
Branche	Dienstleistung
Hauptsitz	Halle \| Deutschland
Mitarbeitende	300
Purpose	Smartes Kundenmanagement unter Einsatz von Service Bots

Missions accomplished

Connectivity
Automation
Services

Smart technology

Virtimo Digitalization Cloud

Besser, schneller, effizienter: Chat- und Voicebots im Endkundenmanagement.

Technische Expertise, zuverlässige Prozesse und innovative Lösungen sind seit jeher die Mission der A/V/E GmbH. Als Servicedienstleister wickeln sie zahlreiche Prozesse im Bereich Endkundenmanagement für Energie- und weitere Unternehmen ab.

Ausgelöst durch die Corona- und Energiekrise sind Anrufs- und Vorgangsvolumina in den letzten Jahren derart angestiegen, dass sie durch menschliche Kapazitäten alleine nicht mehr bewältigt werden konnten. Um das Digitalisierungsvorhaben weiter voranzutreiben, wurden Chat- und Voicebots zunächst zur Abwicklung einfacher Prozesse eingesetzt.

Mit zunehmender Komplexität der Prozesse stieg auch der Bedarf nach mehr Effizienz – konkret nach einer Datendrehscheibe mit stabilen Schnittstellen zwischen den Bots auf A/V/E-Seite und den Backend-Systemen ihrer Kund:innen. Denn: “Credo ist immer, die Prozesse in den IT-Tools end-to-end zu lösen.”, so Thomas Ebenrett, Abteilungsleiter Digital Services bei A/V/E.

Komplexe Prozesse, wenige Ressource, noch weniger Zeit.

Dank einer früheren Zusammenarbeit mit Steffen Lehmann, heute Leiter Sales bei Virtimo, war Thomas Ebenrett bereits grob mit unserem Portfolio vertraut und kam mit der neuen Herausforderung auf uns zu.

Schnell war klar: Die Cloud-Applikation, die A/V/E sucht, kann perfekt auf der Basis von IGUASU, das als zentraler Service der Virtimo Digitalization Cloud sofort bereitsteht, umgesetzt werden.

Nach dem grundlegenden Aufbau der Plattform inklusive Anbindung des Identity Managements über Single Sign-on haben wir mit ein paar wenigen A/V/E Mitarbeitenden einen Workshop zu spezifischen Implementierungsfragen abgehalten. Der kleine Kreis an involvierten Entwickler:innen ist für Thomas Ebenrett ein großer Vorteil: “Es spricht ja auch für sich, dass wir keinen riesigen Personalaufwand haben. Für doch recht komplexe Prozesse.” Nur wenige Monate nach Projektstart konnten Ende 2024 bereits die ersten Prozesse über die neue Integrationsplattform live geschaltet werden. Steffen Lehmann betont: “An diesem Projektbeispiel sieht man, wie einfach es ist, alleine und selbstständig mit unserer Plattform Prozesse umzusetzen.”

Die Automatisierung der Prozesse der A/V/E wurde durch unsere Plattform, die eine ziemlich schnelle Entwicklung möglich macht, und einen Tech Stack, der als Paket nutzbar in dem vollen Umfang vorliegt, optimal unterstützt.
Stephan Bögel
Consulting | Virtimo AG

More smartness needed: KI kann viel, aber nicht alles.

Der Einsatz der Virtimo Digitalization Cloud mit IGUASU stellt für A/V/E eine stärkere Abkehr von manuellen Prozessen dar. Das spart nicht nur personelle Ressourcen, sondern erhöht auch deutlich die Geschwindigkeit der Prozesse: “Die Verbesserung ist ganz klar, dass wir einmal im Aufbau und in der Integration der Prozesse unheimlich Fahrt aufgenommen haben im Sinne einer höheren Umsetzungsgeschwindigkeit und dass wir eine viel höhere Prozesstransparenz haben.”, so Thomas Ebenrett.

Die über die KI-basierten Chat- und Voicebots erhaltenen Informationen können ohne Umwege direkt in den Backend-Systemen der A/V/E Kund:innen gespeichert werden. Dadurch wird außerdem die Datenqualität deutlich gesteigert, da manuelle Übertragungsfehler nicht mehr stattfinden können.

Technische Basis für eine zukunftsfähige A/V/E.

Mit einem Update auf die Major Version IGUASU 3.0 ist A/V/E in zukünftigen Ausbaustufen nun noch flexibler, wie Stephan Bögel, Consultant bei Virtimo, betont: “Das Tolle an der neuen Version ist, dass die Updates jetzt von A/V/E im Self-Service angestoßen werden können und dann vollautomatisch erfolgen, sodass in der Regel kein Support-Ticket mehr aufgemacht werden muss oder es eine Interaktion von unseren Cloud-Ops geben muss.”

Perspektivisch sollen weitere, komplexere Prozesse der Energiewirtschaft wie zum Beispiel die Anmeldung einer Einspeiseanlage vollautomatisch abgewickelt werden können. Aber auch in anderen Branchen wie der Wohnungswirtschaft und der Telekommunikation will A/V/E durch den Einsatz von KI in Kombination mit IGUASU als Integrationsschicht die Prozessautomatisierung weiter vorantreiben. Eine Prämisse, die auch unserer eigenen sehr nah ist: Komplexität zu reduzieren, damit sich Mitarbeitende um ihre eigentlichen Kernthemen kümmern können.

Die komplette Integrationsschicht, die wir uns gewünscht haben, die haben wir bekommen. Sie ist performant; wir müssen uns nicht um die Infrastruktur kümmern; wir können sie einfach nutzen und bekommen alle KPIs, die wir brauchen. Außerdem schätze ich die Zusammenarbeit auf Augenhöhe und auch spürbar das wirkliche Interesse von Virtimo, mit uns zusammen das Thema voranzutreiben.
Thomas Ebenrett
Abteilungsleiter Digital Services | A/V/E GmbH

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