TUI: Performance-Upgrade für die „Makers of Happy“.

Wie der Task Manager als digitales Rückgrat den weltweiten TUI-Service sichert.

Highlights

Hochspezialisierter Kommunikations-Hub zur automatisierten Verteilung und Priorisierung von Aufgaben in effiziente digitale Workflows
Performance-Boost durch die Migration des geschäftskritischen Altsystems in die Cloud
Technologische Revitalisierung durch ein umfassendes Framework-Update für maximale Sicherheit und Zukunftsfähigkeit
Revisionssichere Dokumentation und automatisierte Prozesssteuerung bei Millionen jährlicher Transaktionen

Fact Sheet

Kunde	TUI Deutschland GmbH
Branche	Touristik
Hauptsitz	Hannover \| Deutschland
Mitarbeitende	ca. 7.000
Purpose	„Makers of Happy“ – Kreation unvergesslicher Urlaubsmomente und erstklassige Reiseerlebnisse weltweit

TUI Deutschland GmbH

Missions accomplished

Applications
Automation

Smart technology

VIRTIMO SUITE

Das zentrale Nervensystem der TUI Kundenkommunikation.

Als hochspezialisierte Plattform steuert der Task Manager die gesamte operative Korrespondenz zwischen dem Reiseveranstalter, Reisebüros und Partnern weltweit. Er fungiert dabei als weit mehr als ein klassisches Ticketing-Tool: Das System bündelt Aufgaben wie Anfragen, Reklamationen oder Buchungsänderungen und ordnet diese unter Berücksichtigung von Prioritäten und Fristen automatisiert den richtigen Fachbereichen zu. Durch die Integration von Fachanwendungen und automatisierte Prozessschritte – wie etwa den E-Mail-Versand – transformiert es ehemals fragmentierte Kanäle in effiziente digitale Workflows.

„Der Name ‚Task Manager‘ ist eigentlich viel zu klein für das, was die Lösung alles kann. Wir wickeln darüber unsere komplette schriftliche Kommunikation über zwei unterschiedliche Eingangskanäle ab.“, erklärt Claudia Wagner, Senior Referentin Business Analyst IT bei der TUI Deutschland GmbH. Von der Bearbeitung komplexer Kundenanfragen über das globale Beschwerdemanagement bis hin zur automatisierten Generierung von Dokumenten für Hotels und Service-Center – jede Information fließt durch diesen zentralen Hub.

Für die TUI ist das System von großer Bedeutung, da es bei Millionen von jährlichen Transaktionen sicherstellt, dass kein Detail verloren geht und Prozesse revisionssicher dokumentiert werden. In einer Branche, in der Servicequalität und Reaktionsgeschwindigkeit unmittelbar Einfluss auf das Kundenerlebnis haben, ist der Task Manager der Garant für operative Exzellenz und Verlässlichkeit.

Digitale Transformation am offenen Herzen.

Die Übernahme des Task Managers in 2021 war für uns kein gewöhnlicher Projektstart, sondern eine technologische Revitalisierung unter Volllast. Als geschäftskritisches Erbe übernommen, galt es, ein System, das technologisch über längere Zeit stagnierte, zu stabilisieren und gleichzeitig für die Anforderungen der Zukunft neu zu denken. Dieser Prozess glich einer Operation am offenen Herzen, da der Task Manager keine Ausfallzeiten zuließ und die operative Kontinuität des weltweiten Reisebetriebs in jeder Sekunde gewahrt bleiben musste.

Ein erster Meilenstein war dabei der Cloud-Move: Mit der Migration von einer limitierten On-Premise-Infrastruktur auf eine hochskalierbare Cloud-Plattform wurden die notwendigen Ressourcen geschaffen, um die enormen Datenlasten zu verarbeiten. Sebastian Sauer, Teamleiter Consulting bei Virtimo, erinnert sich an die besonderen Herausforderungen: „Aufgrund der enormen Datenmengen haben wir die Daten direkt vor Ort im Rechenzentrum gesichert und physisch in unsere Cloud-Umgebung überführt. Es war ein echtes Abenteuer, aber für uns die einzige Option, um wirklich sicherzugehen, dass absolut nichts verloren geht.“

Steffen Lehmann, Leiter Sales, Virtimo AG

Wir haben ein absolut geschäftskritisches System übernommen, es stabilisiert, in die Cloud überführt und technologisch modernisiert, sodass es nicht nur heute, sondern auch künftig die Basis für die gesamte Kundenkommunikation der TUI Deutschland bilden wird.
Steffen Lehmann
Leiter Sales | Virtimo AG

Sicherheit und Souveränität für die Fachbereiche.

Neben der Infrastruktur wurde auch der technologische Unterbau, unter anderem durch ein umfassendes Update auf eine neue Vaadin-Generation, zukunftssicher aufgestellt. Dabei stand vor allem die IT-Sicherheit im Fokus, wie Nicole Margraf, Referentin Business Analyst IT bei TUI Deutschland GmbH, betont: „Das Technologie-Update war eine technische Notwendigkeit, bei der die Sicherheit im Vordergrund stand. Es ging uns dabei weniger darum, die Anwendung optisch zu verändern, sondern vielmehr darum, das System technologisch auf ein solides Fundament zu stellen.“

Eine lückenlose Auditierung stellt heute sicher, dass jeder Bearbeitungsschritt jederzeit präzise und nachvollziehbar bleibt. Um sicherzustellen, dass die Modernisierung im täglichen Arbeitsalltag einen echten Mehrwert stiftet, wird der Fokus konsequent auf die Anwender gerichtet: In gezielten Interviews werden die Anforderungen der Praxis abgefragt und direkt in die Entwicklung übertragen. „Es ist eine riesige Unterstützung, dass unsere Ansprechpersonen bei TUI uns genau zeigen, wie sie im Alltag mit dem System arbeiten.”, erklärt Lukas Steuer, Consultant bei Virtimo. „Nur durch dieses Verständnis für die Praxis können wir Lösungen bauen, die den Nutzern bei der TUI am Ende auch wirklich weiterhelfen.“

Wir schätzen die Zusammenarbeit mit Virtimo sehr, da sie von großer Zuverlässigkeit und Verbindlichkeit geprägt ist. Das Team hat sich tief in unsere Anforderungen eingedacht und uns proaktiv beraten, welche Ansätze unseren Arbeitsalltag am besten unterstützen. Diese Flexibilität im Denken war für den Projekterfolg entscheidend.
Nicole Margraf
Referentin Business Analyst IT | TUI Deutschland GmbH

Verlässliches Fundament für globales Wachstum.

Trotz der komplexen Ausgangslage ist aus dem Task Manager ein wertvolles digitales Asset geworden. Die Partnerschaft hat bewiesen, dass auch anspruchsvolle Migrationsprojekte durch Transparenz und eine enge Abstimmung zum Erfolg führen können.

Heute liefert der Task Manager genau das, was TUI als Marktführer braucht: Absolute Verlässlichkeit in jeder Sekunde des Reisebetriebs.

Ich wüsste aktuell nicht, wie wir ohne den TUI Task Manager so effizient unsere Arbeit erledigen sollten. Ein sehr großer Vorteil liegt für uns darin, dass wir von Virtimo alles aus einer Hand bekommen: Entwicklung, Betrieb und Support. So haben wir in allen Fällen nur eine Ansprechperson.
Claudia Wagner
Senior Referentin Business Analyst IT | TUI Deutschland GmbH

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